Retentie voor retailers: De gouden formule voor terugkerende klanten


Je weet hoe je klanten kunt werven, maar komen ze ook terug?

Voor abonnementsbedrijven is retentie vanzelfsprekend. Terugkerende klanten zijn essentieel als je jouw klantenbase wilt laten groeien. Echter ook voor online retailers zijn terugkerende klanten belangrijk. Eerder schreven we onder meer over het personaliseren van e-mail, het gebruik van mobiel voor klantbehoud, het inrichten van een dataketen en het inzetten van machine learning. Terugkijkend gaan al deze artikelen over manieren waarop je bestaande klanten kunt binden en herhaalverkoop kunt stimuleren.

Naar mijn mening is de verkoop aan bestaande klanten de belangrijkste factor voor een succesvol bedrijf. In de strijd met de grote concurrenten uit binnen- en buitenland wil je dat klanten vaker en makkelijker bestellen. Verkoop je een abonnement, dan wil je klanten behouden en eventueel upsellen. De mate waarin je bestaande klanten kunt binden zegt veel over klanttevredenheid, automatisering en de manier waarop je met data omgaat.

Stimuleren van terugkerende klanten

Daarnaast zijn de kosten voor een verkoop aan een bestaande klant over het algemeen lager dan bij een nieuwe klant. Niet voor niets werken we met Basedriver vooral voor aanbieders van abonnementen. Bij een abonnementsdienst draait het vooral om het behouden en waardevoller maken van bestaande klanten.

Helaas maken lang niet alle retailers gebruik van hun mogelijkheden en dat ze daardoor veel kansen laten liggen. Na de eerste bestelling gebeurt er weinig tot niets om herhaalverkopen te stimuleren en is het afwachten of de klant nog terugkomt. Misschien is de techniek nog niet op orde, of liggen de prioriteiten en budgetten nog bij het aantrekken van nieuwe klanten. In elk geval is het zonde en laten we met zijn allen een hoop geld liggen.

Essentiële middelen voor terugkerende klanten

Data, e-mail en mobiel zijn essentiële middelen om meer te bereiken bij bestaande klanten. Ze vormen de gouden driehoek voor klantbehoud. Succesvolle retailers hebben deze gouden driehoek op orde en weten daarmee zowel meer omzet als meer winst te genereren.

E-mail marketing

E-mail is het meest rendabele communicatiekanaal. Bij vrijwel alle winstgevende retailers die ik de afgelopen jaren heb gezien, staat e-mail in de top-3 van grootste afzetkanalen. Je kunt e-mail automatiseren, personaliseren en de drempel om met e-mailmarketing te starten is laag. Als je behoefte hebt aa meer terugkerende klanten dan is e-mail marketing essentieel.

Mobiel

Het gebruik van mobiel voor bestellingen neemt nog steeds toe. Één van de oorzaken is dat de grote retailers de smartphone ontdekt hebben als kanaal voor herhaalverkopen.

Gebruik van data

Om de juiste campagnes en content aan de juiste persoon te tonen zijn data nodig. Het fundament voor het genereren van terugkerende klanten wordt gevormd door data. Je wilt op één plek ontdubbelde klantdata hebben, zodat je die kunt gebruiken om het aanbod en de boodschap te personaliseren. Een goede marketing architectuur is hier essentieel.

Checklist voor terugkerende klanten.

Niet iedereen heeft de budgetten van een Albert Heijn en niet elke retailer zal de driehoek op deze manier in kunnen vullen. Toch is er een aantal praktische zaken die vrijwel iedere retailer kan uitvoeren om terugkerende klanten te stimuleren. Check bijvoorbeeld eens in je eigen organisatie of jij onderstaande zaken al voor elkaar hebt.

  1. E-mails en landingspagina zijn responsive.
  2. Bestelformulieren worden ge-prefilled als je vanuit e-mail komt.
  3. Er zijn automatische campagnes ingericht om herhaalverkoop te stimuleren.
  4. E-mails bevatten aanbiedingen en gebaseerd op gebruikersgedrag en eerdere aankopen.
  5. De klant kan eenvoudig eerdere bestellingen terugvinden en herhalen.

Heb je ze alle vijf? Gefeliciteerd! Waarschijnlijk heb je al behoorlijk wat omzet uit herhaalverkopen. Aangezien het aantal automatische campagnes snel oploopt is het waarschijnlijk tijd om te kijken naar een centraal campagnemanagement systeem, zodat je nog meer gepersonaliseerd en relevanter kunt worden.

Heb je ze nog niet alle vijf? Dan ligt de wereld voor je open. Gelukkig kun je met een aantal relatief eenvoudige en laagdrempelige stappen zorgen dat klanten makkelijker en sneller bestellen. Je zult zien dat de omzet uit e-mail omhoog gaat en je daarmee direct zorgt voor winstgevender orders. Overweeg je nieuwe e-mail marketing software: met Basedriver zijn we gespecialiseerd in het behouden en laten terugkeren van bestaande klanten.

Wil je meer informatie over e-mail marketing met Basedriver?

Basedriver is marketing software waarmee marketeers zelf campagnes kunnen maken, op basis van betrouwbare data. Bijvoorbeeld voor het automatisch benaderen van opzeggers, het versturen van persoonlijke nieuwsbrieven of automatiseren van campagnes.

We zorgen ervoor dat je meer bezoekers genereert uit e-mail marketing en dat je die bezoekers kunt herkennen op de website. Hiermee verhoog je het rendement van jouw e-mail marketing team. Basedriver past in een e-mail marketing strategie die leidt tot meer online bezoek en abonnees, zonder dat de marketingkosten stijgen.

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

In onze tweewekelijkse nieuwsbrief ontvang je updates over e-mail marketing, abonnementen marketing en exclusieve uitnodigingen voor evenementen en webinars.

Schrijf je nu in en je ontvangt direct de eerste update!


– Dit artikel van Peter van der Schaar is eerder verschenen in tijdschrift Twinkle –

This post is also available in: English (Engels)

Deel dit artikel:

Facebook Twitter LinkedIn whatsapp Mail