Retentie marketing: Hoe voorkom je dat abonnees opzeggen?


Abonnees behouden (retentie) is complex, maar waardevoller dan werven.

Retentie marketing: Hoe voorkom je dat abonnees opzeggen?

  • Retentie marketing heeft als doel om waardevolle abonnees die de mogelijkheid hebben om hun abonnement op te zeggen te behouden.
  • De kosten van retentie marketing zijn over het algemeen lager dan de kosten voor het werven van abonnees. Daarom is retentie marketing zeer waardevol.
  • E-mail marketing automation is hét middel om bestaande klanten met een persoonlijke boodschap te benaderen.

Wat is retentie marketing

Retentie marketing: het is dé uitdaging van iedere marketeer die zich bezig houdt met abonnementen. Er komen steeds meer producten die als abonnement worden aangeboden.

Abonnementenverkoop is ontzettend prettig voor bedrijven. Je krijgt een voorspelbare stroom van inkomsten en bent minder afhankelijk van de acquisitie, maar van zoveel mogelijk abonnees. Uitgevers wisten dit natuurlijk al lang, maar inmiddels is de subscription economy booming!

De marketing van abonnementen vergt echter een andere benadering dan bij transacties. Niet de transactie is het belangrijkste moment, het gaat nu om de relatie met de klant. Want is deze niet tevreden dan zegt hij het abonnement op en kun je zwaaien naar je flappen volgende maand.

Retentie marketing is daarom essentieel: hoe beter je klanten kunt behouden, hoe groter de waarde van jouw onderneming.

De kosten van retentie marketing

De kosten van retentie marketing zijn vele malen lager dan bij acquisitie. Voor het werven van nieuwe klanten moet je in contact komen met onbekende consumenten. De kosten voor het opbouwen van een merk, genereren van online verkeer en converteren van bezoekers naar klant kunnen hoog oplopen.

Bij retentie marketing ken je de klant al. Je hebt deze eerder binnengehaald dus e-mail adres en telefoonnummer zijn bekend. Als je de beschikking hebt over een goede marketing database dan weet je welke abonnementsvormen de klant heeft en hoe deze gebruik maakt van jouw dienst.

Het meest gebruikte marketingkanaal voor retentie marketing is e-mail marketing. De voordelen van e-mail marketing voor klantbehoud zijn:

  • Het is mogelijk om de campagnes en content te automatiseren;
  • Het is mogelijk om te personaliseren op basis van data;
  • De kosten van e-mail marketing zijn laag, terwijl de conversie hoog is.

Uiteraard is enkel e-mail marketing niet voldoende om klanten succesvol te behouden. Daarom volgen in dit artikel zes tips voor het behouden van abonnees.

Zes tips voor retentie marketing

  1. Zorg dat je klanten je product blijven gebruiken.
    Slimme politici beginnen meteen na een verkiezing met de volgende campagne. Hetzelfde geld voor slimme marketeers.

    Het liefst begin je direct bij het begin van de relatie met de verlenging. Start daarom een abonnement bijvoorbeeld met een welkomstcampagne. Voeg de eerste paar leveringen bijvoorbeeld wat ‘best practices’ voor je product bij.

    Tijdens de looptijd van het abonnement kun je er ook voor zorgen dat de klant het product blijft gebruiken. Denk hierbij aan nieuwsbrieven, informatievideo’s en andere activatiecampagnes.

  2. Hou je klant tevreden en meet dit gedurende de hele levenscyclus.
    Je klanten blijven alleen als ze tevreden zijn. Om te weten of ze tevreden zijn, zal je met ze in contact moeten treden.

    Er zijn enorm veel kanalen waarmee je in contact kan treden met je klanten. Gebruik die kanalen dan ook om de klant te vragen naar zijn tevredenheid en ontwikkel hier een schaal voor. Stel verbeteringen voor, zodat de klant het idee heeft dat hij meedenkt en betrokken is.

  3. Benader een klant alleen relevant.
    Zorg ervoor dat de contactmomenten die je hebt met je klanten van meerwaarde voor ze zijn. Benader ze bijvoorbeeld niet met aanbiedingen die ze al hebben. Ik ben zelf al dertig jaar abonnee van de Donald Duck, maar krijg in iedere nieuwsbrief een aanbieding voor een abonnement, inclusief een dekbedovertrek, of korting.

    Dat is een perfecte strategie, maar alleen voor personen die nog geen abonnement hebben, voor retentie marketing is het nutteloos. Wanneer je je klant een cadeautje of korting geeft dan voelt deze zich gewaardeerd.

  4. Zorg dat het retentie aanbod blijft passen bij het gebruik.
    Als de klant minder van je product gebruik maakt, pas dan het abonnement aan op dit gebruik, of biedt de klant de kans dit zelf te doen.

    Probeer niet star vast te houden aan contracttermijnen, of de klant te dwingen een te hoog bedrag te betalen. Biedt dus niet alleen de kans op te schalen, maar ook het abonnement te verlagen. Zo laat je zien dat je meedenkt en flexibel bent.

  5. Benader klanten voordat het abonnement is afgelopen.
    Retentie marketing start ruim voordat het abonnement is afgelopen. Jij wil in de lead zijn en de klant laten voelen dat je om hem geeft. Begin voordat het abonnement afloopt een campagne waardoor de essentie van jouw dienst weer geactiveerd wordt. Tease met nieuwe producten, kortingen, et cetera.
  6. Benader je klant persoonlijk.
    Aanbiedingen hebben het meeste succes als ze zijn afgestemd op de behoefte van de klant. Succesvolle retentie marketing betekent dat je klanten een aanbod op maat stuurt.

    Wanneer je de klantwaarde en het gebruik goed in kaart hebt, weet je ook beter wat de klant wil. Benader hem of haar dan ook met persoonlijke aanbiedingen. Op deze manier behoudt je de meest waardevolle klanten, en alleen de minder waardevolle zeggen op.

Zoals je ziet komt er nog behoorlijk wat kijken bij het behouden van een tevreden klant. Succesvolle retentie marketing vraagt om een gedegen aanpak van de marketeer.

Zeker wanneer het aantal abonnees groeit, is het nog een heel karwei om persoonlijk en individueel contact met je klanten te onderhouden.

Klantbehoud met meerdere kanalen op basis van data

Retentie marketing en e-mail marketing zijn onlosmakelijk aan elkaar verbonden. E-mail is volledig te automatiseren zodat je altijd op het juiste moment een persoonlijke aanbieding kunt sturen. Ook is het mogelijk om combinaties te maken, bijvoorbeeld door klanten eerst te benaderen via e-mail en vervolgens telefonisch op te volgen.

 

retentie marketing met e-mail

E-mail is onmisbaar voor retentie marketing

 

Een belangrijke randvoorwaarde voor retentie marketing is de beschikbaarheid van betrouwbare data. Alleen bij goede data kwaliteit is het mogelijk om geautomatiseerd retentie campagnes in te richten.

Met Basedriver zorgen we ervoor dat marketeers kunnen werken met betrouwbare data. Hierdoor kan je zelf retentie campagnes opzetten en automatiseren.

Wil je meer informatie over klantbehoud met Basedriver?

E-mail marketing is een essentieel onderdeel van de marketing mix voor abonnementen. Basedriver is e-mail marketing software die specifiek is gemaakt voor deze uitdaging. Bijvoorbeeld voor het automatisch benaderen van opzeggers, het versturen van persoonlijke nieuwsbrieven of automatiseren van campagnes.

We zorgen ervoor dat je meer bezoekers genereert uit e-mail marketing en dat je die bezoekers kunt herkennen op de website. Hiermee verhoog je het rendement van jouw e-mail marketing team. Hierdoor stijgt het resultaat uit e-mail marketing zonder dat de marketingkosten stijgen.

Wil je meer weten over e-mail marketing met Basedriver? Neem dan contact met ons op voor een persoonlijke demonstratie van Basedriver.

 

This post is also available in: English (Engels)