Retentie marketing: Hoe voorkom je dat abonnees opzeggen?


Abonnees behouden (retentie) is complex, maar waardevoller dan werven.

Retentie marketing: het is dé uitdaging van iedere marketeer die zich bezig houdt met abonnementen. Er komen steeds meer producten die als abonnement worden aangeboden. Fijn voor de afnemer, want voor een laag bedrag heeft hij alle lusten zonder de lasten. De aanbieder is evengoed gelukkig: deze heeft een meer voorspelbare stroom van geld en is niet meer afhankelijk van de acquisitie, maar van zoveel mogelijk abonnees. Uitgevers wisten dit natuurlijk al lang, maar inmiddes is de subscription economy booming!

De marketing van abonnementen vergt echter een hele andere benadering dan voorheen. Niet de transactie is het belangrijkste moment, het gaat nu om de relatie met de klant. Want is deze niet tevreden dan zegt hij het abonnement op en kun je zwaaien naar je flappen volgende maand. Retentie marketing is daarom essentieel: hoe beter je klanten kunt behouden, hoe groter de waarde van jouw onderneming.

Retentie marketing is echter een vak apart. Wil jij dat je klanten van waarde blijven? Dan hier zes manieren om je klant te behouden:

  1. Zorg dat je klanten je product gaan gebruiken.
    Het liefst direct bij het begin van de relatie. Start daarom een abonnement bijvoorbeeld met een welkomstcampagne. Voeg de eerste paar leveringen bijvoorbeeld wat ‘best practices’ voor je product bij. Tijdens de looptijd van het abonnement kun je er ook voor zorgen dat de klant het product blijft gebruiken. Denk hierbij aan nieuwsbrieven, informatievideo’s en andere activatiecampagnes.
  2. Hou je klant tevreden en meet dit gedurende de hele levenscyclus.
    Je klanten blijven alleen als ze tevreden zijn. Om te weten of ze tevreden zijn, zal je met ze in contact moeten treden. Er zijn enorm veel kanalen waarmee je in contact kan treden met je klanten. Gebruik die kanalen dan ook om de klant te vragen naar zijn tevredenheid en ontwikkel hier een schaal voor. Stel verbeteringen voor, zodat de klant het idee heeft dat hij meedenkt en betrokken is.
  3. Benader een klant alleen relevant.
    Zorg ervoor dat de contactmomenten die je hebt met je klanten van meerwaarde voor ze zijn. Benader ze bijvoorbeeld niet met aanbiedingen die ze al hebben. Ik ben zelf al dertig jaar abonnee van de Donald Duck, maar krijg in iedere nieuwsbrief een aanbieding voor een abonnement, inclusief een dekbedovertrek, of korting. Dat is een perfecte strategie, maar alleen voor personen die nog geen abonnement hebben, voor retentie marketing is het nutteloos. Wanneer je je klant een cadeautje of korting geeft aan het begin van zijn contract, voelt deze zich gewaardeerd.
  4. Zorg dat het retentie aanbod blijft passen bij het gebruik.
    Als de klant minder van je product gebruik maakt, pas dan het abonnement aan op dit gebruik, of biedt de klant de kans dit zelf te doen. Probeer niet star vast te houden aan contracttermijnen, of de klant te dwingen een te hoog bedrag te betalen. Biedt dus niet alleen de kans op te schalen, maar ook het abonnement te verlagen. Zo laat je zien dat je meedenkt en flexibel bent.
  5. Benader klanten voordat het abonnement is afgelopen.
    Retentie marketing start ruim voordat het abonnement is afgelopen. Jij wil in de lead zijn en de klant laten voelen dat je om hem geeft. Begin voordat het abonnement afloopt een campagne waardoor de essentie van jouw dienst weer geactiveerd wordt. Tease met nieuwe producten, kortingen, et cetera.
  6. Benader je klant persoonlijk.
    Aanbiedingen hebben het meeste succes als ze zijn afgestemd op de behoefte van de klant. Succesvolle retentie marketing betekent dat je klanten een aanbod op maat stuurt. Wanneer je de klantwaarde en het gebruik goed in kaart hebt, weet je ook beter wat de klant wil. Benader hem of haar dan ook met persoonlijke aanbiedingen. Op deze manier behoudt je de meest waardevolle klanten, en alleen de minder waardevolle zeggen op.

Zoals je ziet komt er nog behoorlijk wat kijken bij het behouden van een tevreden klant. Succesvolle retentie marketing vraagt om een gedegen aanpak van de marketeer. Zeker wanneer het aantal abonnees groeit, is het nog een heel karwei om persoonlijk en individueel contact met je klanten te onderhouden.

Basedriver is e-mail marketing software voor abonnementsbedrijven. Onze software is gebouwd rondom life cycles die draaien om acquisitie, activatie, retentie en winback. Klanten van Basedriver zijn, onder andere, New Skool Media, Hearst Magazines, FNL Media en Volksbank.

Wil je meer informatie over retentie marketing met Basedriver?

E-mail marketing is een essentieel onderdeel van de marketing mix voor abonnementen. Basedriver is e-mail marketing software die specifiek is gemaakt voor deze uitdaging. Bijvoorbeeld voor het automatisch benaderen van opzeggers, het versturen van persoonlijke nieuwsbrieven of automatiseren van campagnes. We zorgen ervoor dat je meer bezoekers genereert uit e-mail marketing en dat je die bezoekers kunt herkennen op de website. Hiermee verhoog je het rendement van jouw e-mail marketing team.

Wil je meer weten over e-mail marketing met Basedriver? Neem dan contact met ons op voor een persoonlijke demonstratie van Basedriver.

Dit artikel van Peter van der Schaar is eerder verschenen op Marketingfacts.nl